Hyvä asiakaspalvelu


Asiakaspalvelu – Mitä vastata asiakkaalle, joka pitää sinua kalliina?

Olet varmasti kuullut jossakin vaiheessa tämän väitteen asiakkaaltasi. Ensimmäinen reaktio olisi varmasti loukkaantua siitä, mutta joskus asiakkaat ajattelevat tällä tavalla, koska heillä on ennakkokäsityksiä alastasi ja sinun palveluistasi.

Ennen kuin kuitenkaan olet ihan vihoissasi, ota aikaa selvittääksesi miksi hän tuntee niin – joskus se voi jopa pelastaa mahdollisen kaupan toteutumisen.  Neuvottelu ei ole huono vaihtoehto, koska jotkut asiakkaat tekevät vain kauppaa tällä tavalla, mutta taustalla voi olla piilotettuja merkityksiä siitä mitä he todella tarkoittavat kun syyttävät sinua korkeista hinnoista.

Hinta on heijastus arvosta

Asiakkaasi näkee arvosta kaksi asiaa:
– Se on hyvä hinta, kun arvo on suurempi kuin maksu.
– Se on liian kallista, kun maksu on suurempi kuin mahdollinen arvo.

Jotta voi saada hinnan ja arvon tasapainon oikeaksi se voi kestää jonkin aikaa. Jos veloitat premiumhintaa sinun tuotteistasi ja palveluistasi, on sinun hyvä tarjota parempaa kuin keskimääräinen tuote tai palvelu. Vaikka tahtoisit tehdä rahaa, niin paljon kuin vain pystyisit, sinun tulee veloittaa se mikä on oikeasti sopiva hinta sinun tuotteestasi tai palvelustasi. Potentiaaliset asiakkaasi voivat aina mennä Googleen ja etsiä vastaavia palveluita tai tuotteita, jotka ovat edullisempia. Jos taas asiakkaasi eivät koskaan sano sinua liian kalliiksi niin tuskin veloitat riittävästi.  Älä koskaan alenna hintaasi heti kun kuulet, jonkun sanovan sinua kalliiksi. Jos tarjoat edullisempaa hintaa he heti kuvittelevat voivansa vaikuttaa hintaan vielä lisää ja alkavat painostaa sinua. Ota selvää asiakkaalta miksi hän uskoo sinun olevan kallis. Asiakaspalvelu on myös tätä.

1. Tapa reagoida:

Kysy: verrattuna mihin?
Tämä on hyvä lähestymistapa, kun tiedät asiakkaan vertailleen eri tuotteiden tai palveluiden tarjoajia. Joskus asiakkaat kertovat saaneensa tai löytäneensä vastaavanlaisen palvelun tai tuotteen edullisemmin. Jos toinen yritys tarjoaa saman palvelun 200,- euroa edullisemmin et voi vaikuttaa siihen milläänlailla. Voit kertoa asiakkaallesi perustelu miksi veloitat 200 euroa enemmän ja jos asiakas ei silti tahdo sinulta palvelua ostaa niin siirry eteenpäin ja ala etsiä asiakkaita, jotka ovat valmiita maksamaan palvelustasi tuon verran.

2. Tapa reagoida:

Älä piittaa siitä
Jos et halua puolustaa hintojasi, niin älä. Jos olet tilanteessa missä saat paljon töitä, niin on parempi unohtaa tämä ja olla tuhlaamatta aikaa perusteluihin.

3. Tapa reagoida:

Kysy mikä on asiakkaan budjetti?
Jos annat asiakkaallesi tuntihinnan, se voi säikäyttää heidät. Mikäli kysyt asiakkaalta mikä on hänen budjettinsa niin he voivat antaa konkreettisen numeron. Esimerkiksi, jos asiakkaan budjetti on 3000,- niin voit kertoa mitä tuolla budjetilla saadaan saavutetuksi. Tällä tavalla saat aseteltua odotukset asiakkaan kanssa heti alkuun. Asiakkaat, joilla ei ole budjettia eivät yleensä ole valmiita ostamaan palveluita tai tuotteita ja ei ehkä kannata jatkaa. Kysymällä mikä on asiakkaan budjetti, on hyvä tapa saada selville, kuinka vakavissaan he ovat jatkoa ajatellen.

4. Tapa reagoida:

Tarvitseeko asiakas todella tuotetta tai palvelua?
Joskus asiakkaat uskottelevat olevasi liian kallis, koska haluavat vain helpon tien päästä ulos työstä minkä he tietävät, että heidän tulee suorittaa. Tämä tapahtuu silloin kun asiakas ei halua tehdä päätöstä vielä, mutta ei halua sanoa vielä mitään. Helpoin tapa on puhua kustannuksista, kun he ovat tilanteessa missä eivät enää tahdo olla. Esimerkiksi ” ei sinun tarvitse suunnitella verkkosivujani uudelleen, se voi odottaa” tai ”on niin paljon vaivaa luoda uusi verkkosivusto”. Näille asiakkaille kannattaa ehdottaa, että ovat yhteydessä sinuun tulevaisuudessa, kun ovat valmiita aloittamaan projektin kanssasi.

Asiakkaat jotka vaativat edullista, ovat aina taloudellisia. Aina tulee asiakkaita, jotka eivät ymmärrä palvelusi tai tuotteesi arvoa ja sen vuoksi eivät ymmärrä hinnoittelua. Älä tuhlaa aikaasi näiden asiakkaiden kanssa. Heistä usein tulee päänsärkyä myöhemmin, koska he haluavat kaiken ei millään. Jos asiakkaasi on heti alusta asti hyvin päälle käyvä hinnoittelun suhteen, niin tulee tämän herättää sinussa varoituskellot. Tämä tarkoittaa hyvin herkästi sitä, että asiakas valittaa laskusta jälkikäteen ja mahdollisesti joudut karhuamaan erääntynyttä laskua.

Katso myös artikkelini – Kuinka saada lisää kävijöitä verkkosivuille

Minulla on facebook-ryhmä nimeltä Rakenna Oma Brändisi. Siellä yrittäjät, bloggaajat ja freelancerit jakaa vinkkejä ja tukea.

Liity mukaan ryhmään. Liittyä voit tästä.

media-assari_allekirjoitus

Liity Rakenna Oma Brändisi Facebook-ryhmääni 👉https://www.facebook.com/groups/rakennaomabrandisi/

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *